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Modernización del teléfono 060, atención a los ciudadanos. 

El teléfono 060 es un servicio de información que la Administración General del Estado pone a disposición del público. Este teléfono ofrece información administrativa general sobre los servicios públicos y trámites de la Administración General del Estado. Puedes informarte sobre empleo público, ayudas económicas, subvenciones, becas y premios, la localización de órganos de todas las Administraciones públicas o el acceso a servicios telefónicos del Ministerio del Ministerio Inclusión y Seguridad Social, SEPE, DGT, entre otros. Es un teléfono de ayuda al ciudadano. 

El problema de esta ayuda al ciudadano es que este número está sujeto a tarificación especial. Al igual que muchos de los teléfonos que empiezan por 0, véase por ejemplo, la Policía Nacional 091, la Policía Municipal 092, la Guardia Civil 062 (entre otros) hay otras líneas de teléfono que también empiezan por 0, pero se hace cargo la propia compañía telefónica; sin ir más lejos, el Ayuntamiento de Madrid 010 (BOAM 11/3/2019). Nuestro problema radica en por qué una línea de ayuda al ciudadano tiene que costarnos dinero, cuando se supone que la carta de servicios de la administración implica una cercanía con el ciudadano. 

Por ello, vamos a crear en primer lugar a todos los actores de este servicio de atención al ciudadano, y posteriormente idearemos un plan en el que esta línea telefónica sirva realmente de ayuda al ciudadano, sin que el usuario tenga un gasto adicional por solicitar la ayuda requerida.

¿Quién está implicado? ¿Cómo se esbozaría un plan de rediseño de proyecto?

Disponemos de un amplio abanico de actores implicados. Para hacer la línea 060 realmente efectiva, dispondremos de personal adecuado y suficiente que nos permita dirigirnos a la necesidad solicitada. El ciudadano tiene que llamar al 060, y de ahí que nos redirijan al órgano adecuado. Entre los más importantes tenemos: 

1. Dirección General de Tráfico: Ofrece información sobre trámites y servicios relacionados con el tráfico y el pago de multas.
2. Dirección General de Policía: Atiende consultas y denuncias a la policía. 
3. Ministerio de Inclusión y Seguridad Social: Proporciona información sobre empleo público y servicios relacionados con la seguridad social.
4. Ministerio de Educación: Ofrece información sobre becas, subvenciones y premios, así como sobre convalidación de títulos y estudios.
5. Instituto Nacional de Estadísticas: Proporciona información estadística y demográfica.
6. Agencia Estatal de Meteorología: Ofrece información meteorológica.
7. Intervención General de la Administración del Estado: Atiende consultas sobre trámites y servicios de la Administración General del Estado.
8. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo: Proporciona información sobre seguridad laboral.
9. Servicio de Cita Previa de Vacunación Internacional: Ofrece información sobre vacunación internacional.
10. Dirección General del Catastro: Atiende consultas sobre trámites y servicios relacionados con el catastro.
11. Secretaría de Estado de Administraciones Públicas: Proporciona información sobre trámites y servicios de la Administración General del Estado.
12. Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación: Ofrece información sobre crisis consular y servicios de emergencia. 

Y ahora que disponemos de estos servicios. ¿Cuáles serían los aspectos positivos vs. negativos? 

El aspecto más importante que queremos trasmitir es que este teléfono sea un verdadero servicio al ciudadano, gratuito y disponible todos los días a la semana, todas las horas naturales. Reiteramos la idea de teléfono gratuito para el interesado. Inclusive lo podemos hacer oculto (como ocurre con el 016). A modo de síntesis, teléfono gratuito. 

El aspecto negativo que vemos en él es que no es un teléfono de atención directa especializado (no es el 091, Policía Nacional). Se trata de una línea que me redirecciona al servicio que yo quiero o necesito contactar con ellos. Por ello, las personas que estén detrás del 060 tienen que tener paciencia elevada, ya que somos conscientes de que un ciudadano, por lo general, no tiende a la amabilidad. Confiemos que el ciudadano no pierda la calma y vamos a intentar también éste de un teléfono para calmar y saber que estamos con el ciudadano y que no desviaremos la llamada para desviar la competencia, ya que ésta es irrenunciable.